جمعه 19 آذر 1395
بازدید امروز : 6428 نفر
موتور جستجوی سایت نیازمندیهای دانشجویی موتور جستجوی پیشرفته مقالات و تحقیقات و ...
تلگرام سایت تحقیق
تحویل در محیط : word

عنوان : پروژه رشته هتلداری - بررسی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری و انتظارات مهمانان

ابتدا هزینه سفارش را از طریق پرداخت آنلاین و یا انتقال به شماره کارت 6037991813769019 بانک ملی به نام سید علیرضا هاشمی و یا واریز به شماره حساب 0102834007003 ملی بنام سید علیرضا هاشمی و با داشتن شماره فیش واریزی اقدام به سفارش کنید.
عنوان سفارش :
پروژه رشته هتلداری - بررسی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری و انتظارات مهمانان
تعداد صفحه :
39
قیمت :
9000 تومان
جهت سفارش اینجا کلیک کنید

خلاصه تحقیق
چكيده
كيفيت خدمات همواره به عنوان يكي از مباحث مهم در رقابت پذيري بنگاه هاي خدماتي مطرح بوده است. از اين رو به كارگيري روشي كه به كمك آن بتوان كيفيت خدمات را اندازه گيري كرد همواره حائز اهميت بوده است. هرچند كه كارشناسان و محققان نسبت به كارگيري روش هاي مختلف اندازه گيري كيفيت خدمات هيچ گونه اتفاق نظري ندارند. در اين مطالعه، با توجه به نتايج حاصل از ادبيات تحقيق براي مقايسه ي انتظارات و ادراكات مهمانان هتل، استفاده از مدل سروكوآل بر ديگر ابزارها ترجيح داده شد. در اين مقاله ابتدا ابعاد مختلف كيفيت خدمات كه در مدل سروكوآل آمده است، مورد بحث قرار گرفته است، و در پايان نتايج و يافته هاي تحقيق در دو بخش ارائه شده است. بخش اول، شامل اطلاعات مربوط به ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان است و در بخش دوم اين فرضيه آزمون شده است كه خدمات ارائه شده در هتل سبلان اردبیل ، پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني نيست و اين نتيجه گرفته شد كه كيفيت خدمات ادراك شده در هتل سبلان اردبیل پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني اين هتل است.
واژگان كليدي: كيفيت خدمات، اندازه گيري كيفيت خدمات، سروكوآل، انتظارات، ادراكات، هتل
مقدمه
خدمات امروزه به عنوان بخش مهمي از اقتصاد كشورها مطرح است و كيفيت خدمات در زمان حاضر پيشنياز موفقيت در دنياي پر رقابت خدمات مي باشد. تحقيقات مختلف نيز در اين زمينه نشان داده است كه كيفيت خدمات مي تواند منجر به رضايت و به دنبال آن وفاداري مشتريان و همچنين جذب مشتريان جديد شود و در اين صورت بنگاه هاي خدماتي مي توانند با اثربخشي بيشتري به ادامه ي فعاليت بپردازند. بنابراين شناسايي ادراكات و انتظارات مشتريان از موضوعات و مفاهيم اساسي در مديريت اين سرمايه هاي انساني بنگاه هاي خدماتي بوده و آثار و نوشته هاي بسياري در خصوص ادراكات و انتظارات از سوي دانشمندان مختلف مطرح شده كه در آنها هم از نظر تئوريك و هم از نظر تجربي، فنون انگيزشي مورد استفاده توسط مديران براي بهبود عملكرد كاركنان و روش هاي شناسايي انتظارات و ادراكات مشتريان مورد بحث و بررسي گرفته است. مطالعه ي ادراكات و انتظارات گردشگران از اين جهت حايز اهميت است كه هتلداري و گردشگري به عنوان صنايع خدماتي بيش از ديگر صنايع به ارائه ي خدمات مطلوب به مشتريان وابسته اند و در صورتي كه اين مهم تحقق نيابد، صنعت هتلداري و گردشگري با مشكل مواجه خواهد شد چرا كه با حضور مشتريان است كه اين صنايع پا بر جا مي مانند.
در اين راستا ابتدا بايستي ابعاد مختلف كيفيت خدمات مشخص شده تا به كمك آن ها بتوان انتظارات و ادراكات مشتريان را اندازه گيري كرد. در مقاله ي پيش رو اين ابعاد به كمك مدل سروكوآل تعيين شده و سپس سؤالاتي در ارتباط با انتظارات و ادراكات مهمانان هتل طرح گرديد هاست. بديهي است كه تعيين ابعاد كيفيت خدمات و ارزيابي اهميت نسبي هر يك از آنها با توجه به انتظارات و ادراكات مهمانان، ميتواند مديران صنعت هتلداري را در بهبود شكاف هاي موجود در كيفيت خدمات و نقاط ضع فشان كمك نموده و راه كارهاي مؤثري را فراهم آورد.
بیان مسئله
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود.افزایش رقابت در حوزه خدمات، در صنایعی چون هتلداری ، بانکداری ، بیمه و... کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر می کند. بنابراین تأمین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تأمین رضایت مشتری به ویژه در حوزه خدمات در گرو ارایه خدمات با کیفیت است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ، کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و درنتیجه وفاداری مشتریان است
اهمیت پژوهش و اهداف آن
به طورکلی وفاداری مشتری از جنبه ها ی مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص ها ی نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند.

....
با کلیک روی +۱ ما را در گوگل محبوب کنید

شماره پاسخگوی سایت : 09118370377 - 09111491359
Email : tahghighnet@yahoo.com
www.tahghigh.net 2007 - 2016