موضوع : پروژه تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان بانک بر اساس روش تحقیقcrm تحویل در محیط : word

عنوان سفارش : crm پروژه تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان بانک بر اساس روش تحقیق تعداد صفحه : 76 قیمت : 45000 تومان جهت سفارش اینجا کلیک کنید <-- نمایش تحقیق بعدی ..... نمایش تحقیق قبلی -->

چکیده:
جلب رضایت مشتری مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر،تجارت و بازاریابی دارد. امروزه شرکتها و موسسات خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواستها و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنندو تنها آن دسته از این موسسات موفق تر خواهند بود که به درستی تشخیص دهند مشتری سرمایه با ارزش سازمان محسوب می شود. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در سازمان است. رضایتمندی واژهای دو طرفه و مبتنی بر همکاریست که علاوه بر اثر گذاری بر روی مشتریان، منبع سودآوری برای سازمانها نیز تلقی می شود و یکی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان،رفتار مناسب با آنها می باشد ولی متأسفانه نارضایتی هایی از سوی مشتریان در زمینه انجام رفتار نامناسب در بانکهای کشور با ایشان وجود دارد.این امر بر لزوم توجه به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهکاری مناسب و درجهت رفع نارضایتی هاتأکید می ورزد، مدیریت ارتباط با مشتری شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری بر می دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مندی تعریف می شود،مدیریت ارتباط با مشتری،یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد،بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می نماید. که با توجه به مطالب فوق پس از طرح فرضیه ها نتایج زیر حاصل گردید:تأثیر سطوح مختلف توجه به نیازهای مشتریان در رضایت آنها متفاوت است و در سطح توجه به نیاز بالا،میزان رضایت بیشتر خواهد بود. تأثیر سطوح مختلف بهبود خدمات به مشتریان (بهبود کیفیت خدمات) در رضایت آنها متفاوت است و در سطح کیفیت خدمات بالا، میزان رضایت بیشتر خواهد بود.تأثیر سطوح مختلف ایجاد همدلی در کارکنان در رضایت مشتریان متفاوت است ودر سطح همدلی بالا، میزان رضایت بیشتر خواهدبود. تأثیر سطوح مختلف برقراری ارتباط مناسب بین کارکنان و مشتریان در رضایت آنها متفاوت است و در سطح بالای ارتباط مناسب،میزان رضایت بیشتر خواهد بود. تأثیر سطوح مختلف ایجاد ارزش برای مشتریان در رضایت آنها متفاوت است و در سطح ارزش مطلوب ، میزان رضایت بیشتر خواهد بود.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1) مقدمه:
امروزه ما در دنیای زندگی می کنیم که خواست های مشتریان از سازمانها و شرکت های (تولیدی و خدماتی و غیره) بیشتر از هر دوره دیگری است. هیچ کسب و کاری اعم از تولیدی و خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد. مهمتر اینکه خواست ها و توقعات مشتریان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. از این رو سازمانها و شرکتها از جمله بانکها ملزم هستند به دنبال راهکارههایی باشند که فراتر از خواست ها، توقعات و انتظارات مصرف کنندگان است.
طی سالهای اخیر پیدایش یک نگرش نو در رابطه بین سازمانها، شرکتها و بانکها با مشتریانشان بوده ایم که این نگرش و روش نو را مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می نامند. اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی و با موفقیت پیاده سازی و مدیریت شود موجب بهبئد رضایت مشتری رشد بیشتر درآمد و افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه خواهد بود. از آنجا که مشتری، سرمایه و فلسفه وجودی بانکهای امروزی می باشد و بانکا ها برای اینکه بتوانند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند نیاز مند ایجاد ارتباط موثر با مشتریان به منظور جذب مشتری و جلب رضایت آنها می باشد.
..................