چکیده:
امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود، فعالیتهای بازاریابی را بصورت مستمر دنبال می کنند این فعالیتها در صورتی منجر به موفقیت می شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب، عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد. لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تعریف کنیم تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیت های آنان از یک سو و ارزیابی عملکرد بانکها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود.
کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهم ترین عامل موثر در بازاریابی خدمات به شمار می آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی در جلب وجذب مشتریان دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند و تأثیر این رفتار می تواند عامل مهمی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری وجذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم بشود....
مقدمه:
در شروع قرن بیست و یکم تغییر و تحولاتی در شرف شکل گیری، تکوین وتولد است که با گذشته قابل قیاس نیست. از ویژگی های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متاثر ار پیشرفت وتوسعه سریع است پیچیده تر شدن مسائل و مشکلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ بقا، پیشرفت و توسعه این جوامع نیز تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است امروزه سازمانها برای رسیدن به اهدافشان در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کنند آنچنان که در اثر کسب رضایت آنها موجبات افزایش میزان جذب مشتری، علاقه آنها به خدمات سازمان، تمایل برای ارتباط بیشتر و نزدیکتر از نظر کاری و غیره فراهم گردید.(منبع 24،ص19).
همانگونه که بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و سازمانها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد وبقای سازمان در بازار رقابت می گذارد و نیز کسب منافعی که برای انها دارند سبب گردیده تا امروز از نظر فلسفی لزوم شناخت علائق، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای سازمانی گرایش به مشتری داشته باشد و سمت وسوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت او باشد.
از این جهت است که شرکتها و سازمانها باید در ابتدا به شناخت علائق و نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان و نیز میزان رضایت ایجاد شده در اثر برخورداری مشتری از کالا یا خدمات سازمان بپردازند تا با بهره گیری از اطلاعات به دست آمده راه را در جهت تحقق اهداف سازمان، کسب منافع بیشتر و پیشی گرفتن از رقبا هموار سازند در این خصوص در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب میکند که توجه مدیران سازمانها معطوف به برآوردن انتظارات مشتریان، بالا بردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید و ارائه خدمات با بهترین روش و کیفیت مناسب آن باشند.
دولت نیز در برنامه سوم توسعه که با برنامه های پیشین تفاوتهای قابل توجهی دارد تغییرات گسترده ای را در ساختار اقتصادی کشور پیش بینی می کند و بر اساس عملکرد دو برنامه پیشین تمهیدات جدیدی را برای خروج اقتصاد کشور از وضع کنونی و همچنین رهایی از اقتصاد تک محصولی تدارک دیده که از جمله آنها میتوان به کاهش تصدی دولت در بخش های مختلف اقتصادی اشاره کرد.
نظام بانکداری نیز از این تغییرات و تحولات مستثنی نشده و دولت که تاکنون بخش عمده ای از وظایف حمایتی را بر دوش بانکها گذارده و با اعمال تبصرهای تکلیفی در بودجه های سالانه محدودیت های گسترده ای را برای فعالیت انها ایجاد می کرد تلاش نمود از تحمیل برخی وظایف اجتماعی نامربوط به بانکها جلوگیری کرده و دست آنها را برای فعال شدن در عرصه های مختلف اقتصادی باز بگذارد........
بیان مسأله:
در دنیای امروز با شدید تر شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالا شناخت انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می یابد،هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود. اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت های تحول در نظام بانکداری است. بانک های موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه پاسخگوی نیازهای در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمات رسانی بانک ها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو و کارگشا است. مشتری اصل است و مشتری مداری راهبرد اول تمام بانکداران.
امروزه هدف نهایی منابع انسانی در بانک ها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتری باشد تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی های خود را در زمینه نوآوری در ارائه خدمات بانکی و افزایش حسن ارائه این خدمات می افزاید.
..................
جهت سفارش اینجا کلیک کنید