هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهاي ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. این پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست مییابند ، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمهاي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت.

نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزاي مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک هاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه هاي اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههاي اقتصادي در جهت بدست آوردن سهم بیشتري از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته هاي مشتریان سوق داده است[ 23 ]. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته هاي ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهاي اقتصادي،اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندي سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتري چه می خواهد و سپس در جستجوي وسیله تحقق آن برآمد .بانکداري و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است.تغییرات تعدیلی، ساختاري و فناوري بسیاري در راستاي حرکت به سوي یک محیط بانکداري جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداري دنیا روي داده است. بانکها با ارائۀ مزایاي متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوي استفاده از تکنولوژي سریع و در جهت برآورده کردن نیازهاي در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداري و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییري که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوي تجدید نظر در نگرششان به سوي رضایت مشتري و بهینه سازي کیفیت خدمات سوق می دهد . بسیاري از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندي را به ارمغان آورد. تمام اموري که امروزه آنها را بانکداري مجازي اطلاق میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد .در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدي از کیفیت خدمات دست یابد.

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاري دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیدهتر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر دادهها و ستادهها، غالبا درك و تشخیص راههاي انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد وا مجموعهاي از فعالیتهاي کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتري و کارکنان خدمات و/ یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستمهاي عرضه کننده خدمات صورت میگیرند بلکه به عنوان راه حلهایی براي مشکلات مشتري ارائه میشوند.

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه این تعاریف سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است". کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد . لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد، تعریف می کنند.

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظهاي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ "کیفیت خدمات" نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی میشود.