تحقق بخشی مزیت رقابتی مدیریت روابط کارکنان با استفاده از فن آوری اطلاعات

برای برهه ای از زمان، پیشنهاداتی مبتنی بر چگونگی مدیریت منابع انسانی شکل گرفت که به آن ERM یا مدیریت ارتباط با ارباب رجوع میگویند. در واقع، ERM با استفاده گسترده ای از مدیریت روابط کارکنان یا CRM بوجود آمده و هدفش در انتقال اصول ساختار ارتباط بر اساس فناوری برگرفته از ارباب رجوع تا حیطه ی پرسنل میباشد. در نتیجه یک مفهوم کلی از، ERM را به عنوان راهکار، برنامه و فن آوری کارآمدی در مدیریت اینکه شرکت ها چگونه با کارکنان فعلی و سابق خود مرتبط هستند , برداشت میکند. مانند هر مفهوم جدید دیگری از مدیریت، ERM به عنوان یک رویکرد کارآمدی مورد بررسی قرار میگیرد که ارزش های متقابلی را برای کارمندان و کارفرمایان ارائه میدهد. ارزش های عمده ای که به کارکنان وعده داده شد ، داشتن بیشترین رضایتمندی از نیازهای فردی شان بود، در حالی که تمایل، بقا، انگیزه و عملکرد فزاینده ی کارکنان، ارزشهای وعده داده شده به کارفرمایان هستند. تا کنون ERM عمدتا توسط دست اندر کارانی چون مشاوران و فروشندگان نرم افزار ترویج داده شده است. علاوه بر این، بنظر میرسد سازمان هایی وجود دارند که بتازگی برخی از ابعاد ERM را پذیرفته اند.

با درک شکل گیری مفهوم مدیریت به عنوان رویداد و گسترشی تاریخی، تشکیل ERM باید دیدگاه اولی را برای مشخص شدنش تشکیل دهد، که این تنظیمات مفهومی و انگیزه های مربوطه را برای مفهوم روشن میسازد. از آنجا که شکل گیری ERM صراحتا بر شکل گیری قبلی CRM استواراست، درنتیجه شکل گیری CRM به طور خلاصه برای اولین بار دنبال شد و سپس با شکل گیری ERM مقایسه گردید.

شکل گیری CRM

تشکیل CRMبه حدود سه دهه گذشته مربوط میشود که جهت گیری ارتباط در بازاریابی، به عنوان جایگزینی برای غلبه بر جهت گیری تراکنش ظاهر شد. بازاریابی معامله گرا در ارائه محصولات و خدمات استاندارد شده درانبوه بازارهای ناشناخته، منفعل و یکنواخت متمرکز شده بود. بنابراین، هدف اصلی بازاریابی در برگیرنده تراکنش های فروش با استفاده از روش های بازاریابی مرسوم بود. وقتی بازارها به طور فزاینده ای اشباع شدند و حالت رقابتی بیشتری پیدا کردند، با این که، خریدار ان بیشتری پدید آمد با این حال به طور فزاینده ای شرایط متزلزلی را برای بسیاری از شرکت ها ایجاد کرد.

شکل گیری ERM

با ظاهر ERM تقریبا یک دهه پیش، نظریه مدیریت ارتباط، در عملکرد و تحقیق در برگرفته شد. این واقعیت که تقریبا هر ERM به صراحت به CRM اشاره دارد، اهمیت CRM را در شکل گیریERM اثبات میکند. با وجودمفهوم های اولیه گسترده که به وضوح در تشکیل ERM نقش داشته اند، "فشار مفهومی" اولین توضیح رابرای شکل گیری ERM ایجاد میکند. علاوه براین، با این حال، تشابهات قابل توجهی در تنظیمات چهارچوب تشکیل CRM وجود دارد.

اصطلاح "اجزا" به عناصر مختلفی اشاره میکند که مفهوم مشخصی از مدیریت را تشکیل می دهند.البته، دانش طراحی و وابستگی متقابل میان این چنین عناصر مفهومی، برای شفاف سازی این مفهوم ضروری میباشد. برای شفاف سازی اجزای عمده ERM، اجزاء فردی CRM مورد بررسی قرار میگیرد و متعاقبا در حیطه HR بکار برده میشوند. در این مثال مقاله ها بیان کننده درک متفاوتی از اجزای CRM هستند، اگرچه، تلاش های زیادی در جهت ایجاد درک جامع و مشترکی با بررسی CRM به عنوان یک استراتژی خاص صورت گرفته که از طریق فرآیندهای مربوط به کارگرفته میشود و از طریق سیستم های اطلاعاتی مربوط تحقق بخشیده میشود. در نتیجه، استراتژی، فرایندها و سیستم های اطلاعاتی سه جز مفهومی مرتبط را تشکیل میدهند، که در زیر جزئیات بیشتری از آن شرح داده میشود.

ورود هر دو مفهوم در بخش زیر، اجزای استراتژی CRM را شرح میدهد و ویژگی های عمده ی ERM را به عنوان یک استراتژی استخراج میکند.

استراتژی CRM

تاکید شده که CRM باید به عنوان تلاش آشکار استراتژیک یا به عنوان یک استراتژی جامع مشتری و یا حتی به عنوان یک استراتژی کامل شغلی درک شود. با توجه به تنظیمات قالب وقوعش، هدف این استراتژی، در ایجاد روابط ارزشمند متقابل بلند مدت میان یک سازمان و ارباب رجوعانش میباشد: مرکز CRM شاخت دوگانه ارزش است که به صورت زیر میباشد: در بازارهای اشباع با نیاز های فزاینده مشتریان، موفقیت دیگر نمی تواند با تمرکز بر محصولات و معاملات به تنهایی تضمین گردد؛ در عوض، مشتریان و نیازهای مشخص آنها نیز باید به دقت در نظر گرفته شود.