یکشنبه 17 آذر 1398
بازدید امروز : 8545 نفر
موتور جستجوی سایت نیازمندیهای دانشجویی موتور جستجوی پیشرفته مقالات و تحقیقات و ...
تلگرام سایت تحقیق
سفارش پیشینه پژوهش سفارش از طریق تلگرام یا واتس آپ
تحویل در محیط ورد : word
عنوان :

مقايسه ي ادراكات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بُعد كيفيت خدمات

عنوان سفارش :
مقايسه ي ادراكات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بُعد كيفيت خدمات
تعداد صفحه :
25
قیمت :
3500 تومان
  • مقدمه
  • خدمات امروزه به عنوان بخش مهمي از اقتصاد كشورها مطرح است و كيفيت خدمات در زمان حاضر پيشنياز موفقيت در دنياي پر رقابت خدمات مي باشد. تحقيقات مختلف نيز در اين زمينه نشان داده است كه كيفيت خدمات مي تواند منجر به رضايت و به دنبال آن وفاداري مشتريان و همچنين جذب مشتريان جديد شود و در اين صورت بنگاه هاي خدماتي مي توانند با اثربخشي بيشتري به ادامه ي فعاليت بپردازند. بنابراين شناسايي ادراكات و انتظارات مشتريان از موضوعات و مفاهيم اساسي در مديريت اين سرمايه هاي انساني بنگاه هاي خدماتي بوده و آثار و نوشته هاي بسياري در خصوص ادراكات و انتظارات از سوي دانشمندان مختلف مطرح شده كه در آنها هم از نظر تئوريك و هم از نظر تجربي، فنون انگيزشي مورد استفاده توسط مديران براي بهبود عملكرد كاركنان و روش هاي شناسايي انتظارات و ادراكات مشتريان مورد بحث و بررسي گرفته است. مطالعه ي ادراكات و انتظارات گردشگران از اين جهت حايز اهميت است كه هتلداري و گردشگري به عنوان صنايع خدماتي بيش از ديگر صنايع به ارائه ي خدمات مطلوب به مشتريان وابسته اند و در صورتي كه اين مهم تحقق نيابد، صنعت هتلداري و گردشگري با مشكل مواجه خواهد شد چرا كه با حضور مشتريان است كه اين صنايع پا بر جا مي مانند.
    در اين راستا ابتدا بايستي ابعاد مختلف كيفيت خدمات مشخص شده تا به كمك آن ها بتوان انتظارات و ادراكات مشتريان را اندازه گيري كرد. در مقاله ي پيش رو اين ابعاد به كمك مدل سروكوآل تعيين شده و سپس سؤالاتي در ارتباط با انتظارات و ادراكات مهمانان هتل طرح گرديد هاست. بديهي است كه تعيين ابعاد كيفيت خدمات و ارزيابي اهميت نسبي هر يك از آنها با توجه به انتظارات و ادراكات مهمانان، م يتواند مديران صنعت هتلداري را در بهبود شكاف هاي موجود در كيفيت خدمات و نقاط ضع فشان كمك نموده و راه كارهاي مؤثري را فراهم آورد.

  • سؤال تحقيق
  • اين تحقيق به دنبال يافتن پاسخ اين سؤال است كه آيا كيفيت خدمات ارائه شده در هتل هماي 2 مشهد پاسخگوي انتظارات مهمانان مي باشد؟

  • فرضيه هاي تحقيق
    1. فرضيه ي اصلي

    خدمات ارائه شده در هتل هماي 2 مشهد، پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني نيست.

      فرضيات فرعي

      1. خدمات ارائه شده، از نظر قابليت اعتماد، پاسخگوي انتظارات مهمانان نيست.
      2.خدمات ارائه شده، از نظر قابليت پاسخگويي، پاسخگوي انتظارات مهمانان نيست.
      3. خدمات ارائه شده، از نظر قابليت اطمينان دهي، پاسخگوي انتظارات مهمانان نيست.
      4.خدمات ارائه شده، از نظر قابليت همدلي، پاسخگوي انتظارات مهمانان نيست.
      5.خدمات ارائه شده، از نظر عوامل فيزيكي، پاسخگوي انتظارات مهمانان نيست.

  • مباني نظري تحقيق
    1. انتظارات

    انتظارات مشتري شامل آن چيزهايي است كه او واقعاً م يخواهد و براي او مطلوب است. درك او نيز چيزي است كه واقعاً دريافت مي كند. بايد توجه داشت كه انتظار مشتري و خواسته هايش از مواجهه با سازمان يا بنگاه شكل مي گيرد و مربوط به اطلاعاتي است كه وي از اطراف جمع آوري مي كند. ولي درك وي از خدمات دقيقاً در لحظه اي شكل مي گيرد كه وي خدمات را دريافت مي كند و بعداً به تفسير اين درك مي پردازد. (فیضی و تاتاری ، 1383 : 59) انتظارات مشتريان پوياست و ميتواند با توجه به نوع مشتري و با توجه به شرايط و يا حتي با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد. اساساً عوامل زير در شكل گيري انتظارات افراد نقش دارد: ارتباطات كلامي، تجارب شخصي گذشته، نيازهاي شخصي و ايمان به چيزهاي امكانپذير. (لاولاک و رایت ، 1382 : 160) موضوع انتظارات در سازمان هاي خدماتي از اهميت ويژ هاي برخوردار است چر اكه در اين سازمان ها كيفيت، عبارت است از ميزان برآورد هسازي انتظارات مشتريان توسط خدمات ارائه شده. (فیضی و تاتاری ، 1383 : 57) در سازمانهاي گردشگري و مهمانداري شناسايي انتظارات مشتريان باعث ارائه ي خدمات با كيفيت بهتر به مشتريان شده و رضايت آنها را در پي خواهد داشت و اين رضايت به نوبه ي خود وفاداري مشتريان به سازمان و در نهايت سودآوري هرچه بيشتر براي سازمان را به ارمغان خواهد آورد.
    افراد با توجه به هدفي كه از سفر دارند، مي توانند انتظارات مختلفي از سازمان هاي دست اندر كار داشته باشند. اين انتظارات از برنامه هاي تبليغاتي و پيشبرد فروش، تجارب گذشته و حتي افسانه¬ها و اسطوره¬ها تأثير مي پذيرند. اين انتظارات سپس در سطح وسيعي از طريق تمايل به سطح خاصي از خدمت يا كيفيت كه از طريق محصول يا مقصد گردشگري ارائه مي شود تغيير مي كند. (jafari,2002:215)

    ادراكات
    هر مهمان نظر متفاوتي در ارتباط با معناي خدمات (سرويس دهي) خوب دارد. اما اساس و مقصود همه ي آنها يكي است و آن درك خواسته ي مهمان مي باشد. از اين رو در اينجا به بررسي اين موضوع مي پردازيم. ادراك فرآيندي است كه به وسيله ي آن، افراد پنداشت ها و برداشتهايي را كه از محيط خود دارند تنظيم و تفسير مي كنند و بدين وسيله به آن معنا مي دهند. ادراك يك نفر ميتواند با واقعيت عيني بسيار متفاوت باشد و افراد نيز مي توانند از يك چيز واحد برداشت هاي متفاوتي داشته باشند. (رابینز ، 1384 : 201)

    انتظارات در برابر ادراكات

    براي اين كه يك گردشگر رضايت كامل داشته باشد، ادراكات او از تجارب دريافت شده بايد با انتظارات او برابر و يا حتي بر آنها پيشي بگيرد . گردشگران براساس فرآيند و نتايج واقعي قضاوت مي كنند. اگر ادراكات آنها در رسيدن به انتظارات شكست بخورد، نارضايتي افزايش مي يابد. اين واقعه « شكاف كيفيت» ناميده مي شود. اندازه¬ي اين شكاف زماني بيشتر مي¬شود كه انتظارات گردشگران بيشتر شود. انتظارات گردشگر زماني افزايش مي يابد كه (Godfrey & Clarke, 2000:163)

      • تجربه ي محصولات گردشگري افزايش يابد.
      • استانداردهاي زندگي در محيط معمول زندگي افزايش يابد. براي اكثر محصولات گردشگري، گردشگران مختلف استانداردهايي معادل و يا بالاتر از خدمات نسبت به محيط معمول زندگي شان انتظار دارند.
      • مقايسه با ديگر بخش هاي خدماتي صورت گيرد.

    اندازه گيري كيفيت خدمات

    در دهه¬هاي اخير اساس كار پروژه هاي تحقيقاتي در زمينه ي كيفيت خدمات و ابعاد مختلف آن از ديدگاه ادراكات و انتظارات مشتريان نسبت به كيفت خدمات ارائه شده به آنها بررسي و مطالعه مي-گردد. به عقيده ي گرونروس (Gronroos,1984) كيفيت درك شده از خدمات ناشي از يك فرآيند ارزيابي است كه در آن مشتري انتظارات خود از خدمات را با خدمات دريافت شده يا به عبارت ديگر خدمات درك شده مقايسه مي¬نمايد. در واقع گرونروس انتظارات را در نقطه مقابل ادراكات قرار مي دهد و آنها را مقايسه مي كند. اين مطالعه سه بعد براي كيفيت خدمات در نظر مي گيرد: كيفيت فني، كيفيت عملكردي، و تصوير.
    مطالعه ي ديگر مربوط به پاراسورمان، زيتامل و بري (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) است كه آنها در ابتدا 10 بعد از ابعاد كيفيت را معرفي كرده و تأثير بيشتري بر مطالعات كيفيت خدمات گذاشتند. آنها سپس اين 10 بعد را به 5 بعد كاهش دادند و آنها را به اين ترتيب معرفي كردند: قابليت اعتماد، پاسخگويي، اطمينان دهي، همدلي، و عوامل فيزيكي . (Carlos A . Albacete et at , 2006 : 48) ايجاد ابعاد مختلف كيفيت خدمات جداي از ابزار مناسب براي اندازه گيري آن نيست. متداول¬ترين و پراستفاده¬ترين ابزار براي سنجش كيفيت خدمات ابزار سروكوال است كه توسط پاراسورمان و همكاران ارائه و گسترش يافت. ابزار ديگر سروپرف است كه توسط كرونين و تيلور (Cronin J .,and S.Taylor, 1992) ارائه گرديده است.

  • مدل سروكوال
  • همانطور كه پيشتر بيان شد ابزار سروكوآل يكي از پركاربرد ترين ابزارها در زمينه ي سنجش كيفيت خدمات است و از طريق مقايسه ي عملكرد خدمات (ادراكات) با آنچه كه مهمانان واقعاً فكر م يكنند كه بايد وجود داشته باشد (انتظارات) اين ارزيابي را انجام ميدهد، بنابراين با توجه به موضوع اين مطالعه بهترين ابزار، مدل سروكوال است و از اين رو به بررسي ابعاد اين مدل مي¬پردازيم (Jiju Antony et al.,2004:380)
    قابليت اعتماد : توانايي انجام خدماتي كه به مهمانان وعده داده شده بطوري كه هم قابل اعتماد بوده و هم دقت داشته باشد. متغيرهاي اين بعد در مطالعه ي پيش رو عبارتند از: 1ـ عمل به وعده¬هاي داده شده،2ـ نشان دادن قابليت اعتماد در زمينه¬ي حل مشكلات، 3ـ ارائه ي خدمت در نخستين مراجعه، 4ـ ارائه ي خدمت در زمان قول داده شده.
    2ـ پاسخگویی : اشتياق براي كمك به مهمان و ارائه خدمات فوري به ايشان .متغيرهاي اين بعد در پژوهش حاضر شاملِ 1ـ اعلام زمان ارائه¬ي خدمات به مهمانان،2ـ ارائه ي خدمات فوري به مهمانان، 3ـ كاركنان خواهان كمك به مهمانان، 4ـ داشتن وقت آزاد كاركنان براي پاسخگويي به سوالات مهمانان مي باشد.
    3ـ تضمین : ادب، دانش و آگاهي كاركنان و توانايي آنها در القاء حس اعتماد و اطمينان به مهمانان. براي اين بعد كيفيت خدمات متغيرهاي زير را در نظر گرفته شده است: 1ـ توانايي كاركنان در القاي حس اعتماد،2ـ احساس امنيت مهمانان در فرايند ارائه ي خدمت، 3ـ احساس امنيت و آرامش در زمان اقامت، 4ـ برخورداري از كاركنان مؤدب، 5ـ شناخت و آگاهي كاركنان جهت پاسخگويي به سؤالات، 6ـ مهارت كاركنان براي انجام خدمت.
    4ـ همدلی : مواظبت و مراقبت كردن از مهمانان و بذل توجهات خاص به ايشان. متغيرهاي بعد همدلي در اين تحقيق شاملِ 1ـ توجه ويژه كاركنان به يكايك مهمانان، 2ـ رفتار شايسته¬ي كاركنان با مهمانان، 3ـ تمناي بهترين آرزوها براي مهمانان از سوي كاركنان، و... 4ـ درك نيازهاي خاص مهمانان از سوي كاركنان است.
    5ـ لمس¬پذیری : منظور امكانات، تسهيلات، تجهيزات و ساير ابزارهاي ارتباطي قابل رؤيت در محيط مي باشد(عوامل فيزيكي). در اين مطالعه متغيرهاي زير براي تحقيق در نظر گرفته شده است: 1ـ برخورداري هتل از امكانات و تجهيزات مدرن، 2ـ برخورداري هتل از امكانات شيك و چشم نواز، 3ـ برخورداري هتل از كاركنان مرتب و حرف هاي، 4ـ استفاده ي هتل از مواد، كالاها و اجناس درجه 1 ، 5ـ راحتي امكانات و تسهيلات هتل، 6ـ راحتي استفاده از تجهيزات و تسهيلات هتل، 7ـ تميزي و مرتب بودن تجهيزات هتل، 8ـ تنوع غذاها و نوشيدني هاي هتل،9ـ ارائه ي خدمات در زمان مناسب.

    تحقیقهای مشابه
    مقايسه ي ادراكات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بُعد كيفيت خدمات در صنعت هتلداري (مطالعه موردي هتل هماي 2 مشهد)پاور
    48 صفحه - 5000 تومان
    مقايسه ي ادراكات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بُعد كيفيت خدمات
    25 صفحه - 3500 تومان
    پروژه رشته هتلداری - بررسی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری و انتظارات مهمانان
    39 صفحه - 9000 تومان
    پروژه رشته علوم تربیتی بررسی نگرش دانش آموزان دختر مقطع متوسطه نسبت به خدمات مشاوران
    131 صفحه - 18000 تومان
    پروژه رشته علوم تربیتی بررسی نگرش دانش آموزان نسبت به خدمات مشاوران
    120 صفحه - 25000 تومان
    ترجمه مقاله و تحقیق - معرفي كيفيت خدمات 29
    36 صفحه - 7000 تومان
    ترجمه مقاله و تحقیق - معرفي كيفيت خدمات (Q O S)
    14 صفحه - 14000 تومان

    ترجمه انگلیسی به فارسی سایت تحقیق

    برای پیدا کردن ما فقط کافیست «سایت تحقیق» را در گوگل سرچ کنید

    ترجمه فارسی به انگلیسی سایت تحقیق
    رفرنس نویسی با نرم افزار endnote سایت تحقیقصحافی پایان نامه رساله مقاله کتاب سایت تحقیق
    با کلیک روی +۱ ما را در گوگل محبوب کنید
    صفحه اصلی| تحقیق | تحقیق های آماده | ترجمه | ترجمه آماده | کار آماری | کار آماری آماده | طرح کارآفرینی | نما و پلان

    Tel : 09118370377
    Email : tahghighnet@yahoo.com
    Telegram : @tahghighnet
    channel: https://t.me/tahghighchannel
    Instagram : tahghighnetinsta
    www.tahghigh.net
    2019 - 2007